19 Capítulo I Departamentos de comunicación Tipo* Ejemplo Acciones y portavocía DEFCON 3 Quejas de nivel alto de usuarios a través de entornos digitales Justificadas y generadas por lesiones y daños producidos en instalaciones propias o por profesionales sanitarios durante su labor. Accidentes fortuitos de carácter leve dentro de las instalaciones Departamento de Comunicación + responsable del departamento afectado (si fuera necesario). Comunicación con responsable o departamento (según proceda) para aclarar todos los puntos de la queja, respuesta personalizada vía telefónica; gratificación material (si procede); y seguimiento de la resolución Reporte específico a la Junta Directiva DEFCON 4 Quejas de nivel medio de usuarios sobre los servicios a través de entornos digitales Justificadas y generadas por responsabilidad de la empresa: errores en el servicio o administrativos, mala atención, desperfectos, etc Departamento de Comunicación. Respuesta personalizada y seguimiento de la resolución DEFCON 5 Quejas de nivel bajo de usuarios sobre la institución a través de entornos digitales Relacionadas con el funcionamiento diario: desperfectos en instalaciones, dilaciones horarias, de atención telefónica, mal funcionamiento de la web y similares Departamento de Comunicación. Respuesta corta y estandarizada, resolución inmediata (si es posible) Seguimiento de resolución y estudio de posible procedencia de la competencia
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